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'Comunidades' podem incrementar qualquer tipo de negócio, afirma gerente de comunidades do AirBNB


Midiamax

A gerente esteve em Campo Grande em ocasião de uma palestra no LivingLav MS (Foto - Guilherme Cavalcante/Midiamax)

Por Guilherme Cavalcante

O AirBNB é um desses novos serviços que, assim como o Uber e o Dinneer, tornam mais baratas e confortáveis experiências de hospedagem, transporte e gastronômicas, respectivamente. Mas, para que essas novas plataformas e modelos de negócios colaborativos passem efetivamente a funcionar, é necessário aumentar o número de parceiros. Afinal, de que adianta ter Uber na cidade se há pouco motoristas e, com isso, o preço vai às alturas? É nesse contexto que uma determinada função ganha importância nos negócios - o gerente de comunidades, que nos grupos de usuários e parceiros consegue reverter o engajamento de adeptos em propaganda e fortalecimento da marca. Para explicar melhor sobre essa função, o Jornal Midiamax conversou com Nataly Bonato, a jovem gerente de comunidades do AirBNB Brasil -  a plataforma de aluguel de casas e quartos em substituição de hoteis que mais cresceu no último ano - que esteve em Campo Grande para uma palestra no LivingLab MS. Na entrevista, Nataly fala de empreendedorismo, novas economias e também dá dica de como fortalecer negócios tradicionais por meio de comunidades.

Jornal Midiamax - Os modelos de economia criativa, que surgiram sobretudo após a internet e com o avanço da tecnologia, vieram para ficar, são uma realidade, e tem sido apontados por especialistas como os 'sintomas' de um novo modelo de economia. Mas, quais são os desafios para que esse novos negócios, de fato, 'aconteçam' no Brasil?

Nataly Bonato - Primeiro, a gente tem que entender como que o consumo compartilhado e a economia colaborativa se criaram. Eles começaram a surgir em meio a crises econômicas e também devido a um serviço ruim, por exemplo: no Uber, a necessidade veio de você ter acesso a um meio de transporte confortável sem que você precisasse arcar com os custos de um carro e também devido ao mau serviço dos táxis. Quer dizer, existiram essas duas vertentes que impulsionaram o modelo para frente, que tornou-se, até, mais sustentável, que é o que acontece quando você embarca numa ideia que já tá rolando, tipo, o Uber ou o AirBNB. Para você entrar nesses modelos é bem simples, basta você ter vontade de fazer uma renda extra e o produto a ser oferecido. É neste ponto que eu enxergo algumas barreiras...

Quais, por exemplo?

Como que você vai receber um estranho na sua casa? Como que você vai entrar no carro de um estranho? A gente é educado a não falar com estranhos, então como que você vai dar uma carona para eles ou dividir sua casa com eles? Como que você vai jantar na casa de um estranho, como é o caso do Dinneer? Quer dizer, a gente tem aí um rompimento de paradigmas, mas de algo que já está acontecendo porque o mundo está mudando, mesmo, e hoje em dia nós não precisamos mais ter a posse das coisas, só precisamos ter acesso. E essa necessidade é como um motor do rompimento desses padrões.

O que são as comunidades e qual a importância delas nos negócios?

Sabe as comunidades do Orkut? Os grupos do Facebook? O clube do livro? o grupo do WhatsApp? Comunidade é isso, são pessoas reunidas em torno de um interesse em comum. Elas são importantes porque permitem você parar de se sentir estranho e dão a percepção de que você faz parte de um grupo de pessoas que tem um interesse em comum. Então, o objetivo de se criar comunidades nos negócios é fazer com que todo mundo sinta que pertence àquela tribo, àquele grupo. Quer dizer, quando as pessoas estão juntas e enxergam um valor naquilo, elas podem divulgar a sua marca, podem trazer novos clientes e resolver problemas de clientes. O problema é que muitas vezes elas não sabem como fazer. 

É aí que entra o gerente de comunidades?

Exato. O gerente de comunidades é a pessoa que vai facilitar esses relacionamentos de acontecerem. É ela que vai dar a forma, o caminho das pedras, para esses membros engajados, que amam a marca, consigam fazer o que querem fazer: seja levar a empresa pra mídia, seja trazer mais amigos... No caso do AirBNB, por exemplo, muitas pessoas começaram a alugar suas casas porque viram os amigos alugando. Imagina só, você aluga um quarto ou seu apartamento inteiro para fazer um extra e sabe que seus amigos também estão precisando, daí ele vai lá e divulga a ideia... O gerente de comunidades, portanto, tem o papel de dizer para essa pessoa que ela pode fazer isso, além de explicar qual é o processo.

É fácil enxergar o papel das comunidades nesses novos negócios. Mas, essa ferramenta funciona nos modelos tradicionais? Por exemplo, uma costureira, uma manicure, uma esmalteria...

Superfuncionam! Vou usar até o exemplo que você me deu: uma mulher vai fazer a unha e a manicure dela tirou um bife. Então ela está procurando referências de uma outra manicure e encontra na internet um grupo de serviços. Ali tem uma comunidade formada por pessoas que têm recomendações de novas manicures, onde uma manicure que seja boa profissional ganha recomendação e uma reputação. E a cliente ganha a certeza de que outras pessoas utilizaram esse serviço gostaram da qualidade. Um gerente de comunidades, portanto, vai organizar essa relação que acontece dentro daquele grupo. É perfeitamente aplicável a qualquer modelo de negócio que envolva consumo, seja o sapateiro, a manicure, a cabeleireira...

Estou aqui imaginando... As reuniões da Tupperware, da Mary Key... São comunidades, certo?

Exato. Não é um modelo novo. A diferença desses exemplos que você deu é que nessas reuniões há a compra do produto. Dentro do AirBNB, por exemplo, não existe um produto a ser comprado, você tem que anunciar o seu espaço. Então você não dispõe de um valor, você ganha um benefício. O meu trabalho é justamente fazer essa organização, fazer os membros da comunidade entenderem que não estão vendendo algo, mas que expliquem o valor real, a experiência que aquilo traz, independente de valores.

Como você se tornou a gerente de comunidades do AirBNB?

Parte do meu currículo vem da força de vontade de fazer as coisas. Eu comecei como auxiliar administrativa, depois virei agente de vendas. Eu pensei que a minha vida toda eu ia culminar nisso, eu até deixei o curso de comunicação social de lado, porque eu tinha que trabalhar e estudar ao mesmo tempo, era muito cansativo. Só que eu tive muita sorte de trabalhar numa empesa de vendas onde a dona investiu muito em mim e ela em fez enxergar as pessoas de uma forma diferente. Lá, eu fiz curso de vendas, curso de negociação, e o que mais mudou minha vida foi o curso de desenvolvimento e liderança, onde eu aprendi a me enxergar como eu sou, fez-me perceber que eu tenho as respostas dentro de mim. E eu comecei a levar isso para fora, comecei a aplicar isso nas pessoas que faziam parte do meu relacionamento. Então eu achei que eu ia trabalhar com vendas pra sempre, mas quando eu saí de lá já comecei a trabalhar no AirBNB, depois de mais de 6 meses procurando emprego. Eu comecei lá como agente de ativação, mas aí eu percebi que não adiantava eu ficar explicando uma coisa se as pessoas não sabiam como fazer a coisa que eu estava explicando, e aí comecei a tentar economizar o trabalho, otimizar isso, e ajudar as pessoas. Isso porque muita gente não aprende apenas com você explicando, há pessoas que são mais visuais, outras que são mais sinestésicas, outras que são auditivas... Então eu tentei uma forma de entregar a mensagem de uma forma mais aproveitável, que proporcionasse mais rendimento. Foi aí que comecei a fazer eventos, onde eu comecei a enxergar o poder das comunidades, porque as pessoas começaram a se envolver nesses eventos. Elas começaram a ser amigas, desenvolveram eventos por conta própria e se ajudaram.

Já existia esse cargo de gerenciamento de comunidades antes de você?

Não no Brasil. Porém, no exterior, ela já é uma profissão conceituada, porém começou mais ou menos na mesma época. Pra você ter uma ideia, eu comecei a fazer gerenciamento de comunidades em junho de 2012, e as pessoas que estão trabalhando na mesma empresa que eu e que começaram a fazer comunidades começaram em novembro de 2011. É uma diferença mínima de tempo. O desafio, no entanto, é que no Brasil o gerente de comunidades é entendido como aquele que administra redes sociais, sendo que essa atividade é basicamente muito maior. Você até pode ter essa função, mas o trabalho que eu faço, por exemplo, é bem offline.

Por fim, que conselho você daria ao Campo Grande que quisesse entrar no AirBNB, mas que não tem certeza se há alguma vantagem?

Um conselho que eu daria a qualquer anfitrião do AirBNB é ter clareza quanto ao objetivo dele ao ingressar na plataforma. É ter novas experiências? É fazer uma renda extra? É conhecer gente? É ajudar um viajante? De qualquer maneira, o anfitrião só saberá se a plataforma contempla o objetivo dele quando fizer um anúncio. Além disso, eu destacaria que o AirBNB está crescendo muito no Brasil. Tem muito brasileiro viajando. Então também é importante que os anfitriões brasileiros estejam disponíveis e preparados para receber essa demanda.



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