A entrevista desta semana do site Dourados News é com o diretor do Procon (Proteção e Defesa do Consumidor) de Dourados, Rozemar Mattos Souza, 52. Ele trabalha há 16 anos no órgão e há seis está na diretoria. Rozemar é formado em Direito e tem pós graduação em História, sendo inclusive autor do livro 'Dourados, sua história e seus pioneiros'.

Dentre os assuntos abordados está o conhecimento dos consumidores sobre seus direitos, percentual de soluções nas notificações do órgão, o auto de infração notificado pelo Procon a Vivo, entre outros temas.

Ele cita que a operadora pode receber uma multa devido a má prestação de serviços no município e na região e que esse processo será finalizado ainda este mês.

Na semana do dia 18 de março, data em que é comemorado o Dia do Consumidor, o Procon realizou uma série de ações com foco na conscientização da população, algo que de acordo com o diretor necessita ser mais debatido.

Rozemar ressalta que há um desrespeito por parte de algumas empresas no atendimento não presencial prestado aos consumidores, as quais não contratam pessoas preparadas para tal.

Outra problemática abordada pelo diretor, é a questão de setores que fazem do Procon um “escritório” para resolução de problemas dos clientes, já que com o contato do órgão ficam intimidados e buscam soluções rapidamente.

Dourados News- Nesse tempo há frente do Procon quais são as reclamações mais recorrentes?

 Rozemar Mattos Souza- São as reclamações na área de telecomunicações. Do tempo que eu entrei aqui que o Procon era pequeno, tinha-se os serviços essenciais, Enersul, Sanesul, que até “concorriam” em número de reclamações. Mas, naquela época claro [em 1999], o celular estava começando. Na verdade os problemas naquele tempo que tinham com as telecomunicações eram referentes ao telefone fixo e não eram em um número tão grande. Nos últimos dez anos praticamente o setor de telecomunicações é o mais reclamado. Depois deste, vem o setor financeiro, serviços de banco, por conta dos consignados que já chegou até dominar por um tempo em 2013, o que ocorreu também por questões das filas nas agências e dos empréstimos. Na sequência vem o setor de produtos em geral, embora tenha o CDC (Código de Defesa do Consumidor) há mais de 20 anos com uma determinação específica e de fácil compreensão, alguns fornecedores ainda entendem que quando acontece algo referente a qualidade não querem fazer a substituição no prazo correto, essas são as principais áreas de reclamações. Depois destes vem os serviços essenciais como da Enersul e da Sanesul que não são tão grandes assim os números de reclamações. Já quanto ao setor serviços temos os do convênio de saúde. Hoje até me ligaram com uma questão dessas, afirmando que foi marcar uma consulta no ortopedista e só ia ser possível com um convênio para depois de mais de dois meses e se fosse particular o prazo era de sete dias. Aí nesse caso tem que registrar a reclamação no site da Agência Nacional de Saúde para que vire uma estatística e com isso leve a uma análise que possa suspender a comercialização de determinados planos, pois na verdade, já se está tendo a dificuldade de oferecer ao cliente aquilo que se foi contratado, não se pode expandir. Temos que fazer a reclamação junto a Agência que é a responsável e junto ao Procon também.

 D.N- Após as notificações destas reclamações, qual a porcentagem de resolução desses problemas?

R.M.S- Chegamos conseguir até 80% de resolução das reclamações e nossa média atualmente está em torno de 70%. Em relação a média dos Procons nacionais, acredito ser satisfatória. No Estado deveria ter mais órgãos visto que temos um terço de Procons para o total de municípios. Quase todos os atendimentos que fazemos aqui, tentamos fazer um contato preliminar antes de oficializar a reclamação. Entramos em contato e tentamos a solução e muitas das vezes já se resolve ali. Não tendo a pronta solução, aí nós fazemos um registro da reclamação. Com isso, é notificada a empresa com um prazo mínimo de dez dias para que apresente o relato para aquele problema. Em alguns casos há a necessidade de audiência. Não havendo como, a assessoria jurídica vai analisar e consumidor tendo razão é aplicado uma sanção, caso o contrário arquiva-se o processo.

D.N- Qual o número médio de reclamações no Procon de Dourados por ano?

R.M.S- Em 2014, por exemplo, foram 9.290 atendimentos. Esse número foi um pouco maior que em 2013, quando foram registrados 8.448 atendimentos. Essa boa média de resolução que temos que citei na pergunta anterior só é possível também pelo apoio que temos para trabalhar dado pela prefeitura que vê a importância do órgão. Pelos números nota-se que o Procon nesses últimos anos teve um crescimento muito grande. Temos mais estrutura, pessoas capacitadas e podemos ver com isso a dedicação do município com a política de defesa ao consumidor.

D.N- Qual você acredita ser o motivo para que esses problemas mais reclamados persistam?

R.M.S- Acredito que no caso da telefonia é o crescimento desordenado dessas operadoras. Como eu disse o número de linhas de celular há 15 anos era pequeno, hoje nós temos uma para cada cidadão ou até mais. Tem até mais de uma linha para cada cidadão e crianças de seis ou sete anos já tem celular. Então, o crescimento foi desordenado e talvez até para cumprir metas até do Governo, acabam soltando a tecnologia antes daquilo que se dá conta de fazer. Talvez por isso ocorrem fatores como o que o ocorreu no ano passado com a Vivo que teve praticamente um “apagão” aqui no município e deixou muitas pessoas sem conseguir falar. Já no caso do setor financeiro, um dos motivos acredito é devido aos bancos estarem partindo muito para o lado tecnológico e deixando o humano e tem muita gente que é resistente a esses aperfeiçoamentos e outros que não se adaptam as formas de usar o serviço. Sem medo de errar há alguns anos atrás, os bancos tinham muito mais funcionários do que hoje e com certeza mais agências. Na questão dos produtos há a teimosia das empresas que não querem se adequar a lei que fala claramente o que se deve fazer e em alguns casos vira até um jogo de “empurra” onde o fornecedor quer passar o problema para o fabricante e assim vai.

D.N-Quanto ao auto de infração feito pelo Procon para a Vivo no ano passado devido as inúmeras reclamações dos usuários contra a operadora, qual deve ser o resultado disso?

R.M.S- O resultado sai esse mês. Vai ser analisado todo o prejuízo que os problemas da operadora geraram aos consumidores douradenses, assim como a defesa, os motivos, e dentro do CDC se aplicará a sanção ou não. Acredito que deve haver uma multa significativa a operadora se tiver indícios de lesão no processo, já que o número de consumidores que reclamaram foi grande, o porte da empresa é enorme e o que ocorreu atingiu praticamente toda a cidade.

D.N- Na semana passada foram realizadas várias atividades do Procon pela semana do consumidor. Fale sobre como foi esse movimento.

R.M.S- Já temos o costume de realizar essas ações e nessas datas aproveitamos para fazer uma educação para o consumo. Aproveita para ir até os consumidores e orientar. Apesar dos direitos do consumidor estar disponível na mídia, alguns ainda desconhecem. Aproveitamos também o momento para conversar com os fornecedores e consumidores nos distritos. Acho positivo essa aproximação. Depois realizamos um encontro de Procons para trocarmos ideias e “reciclar” várias questões. Tudo isso é bom para que possamos dar um bom atendimento ao consumidor.

D.N- O senhor acredita que a população ainda conheça pouco sobre seus direitos?

R.M.S- Acredito que conheça bastante, nem todos claro. Acho que na verdade, muitas vezes a população tende a não acreditar que os problemas possam ser resolvidos. O que gera dúvida são questões como compra de um ingresso, mas as questões mais básicas são bem conhecidas - compra de um produto, disciplinas-. Apesar dos índices mostrarem que a solução não está tão complicada.

D.N- O que faria com que a população buscasse e acreditasse mais nas soluções?

R.M.S- Seriam essas ações que fazemos de conscientização e outros órgãos de defesa ao consumidor também o fazem.

D.N- Qual sua opinião sobre a política estadual de proteção e defesa do consumidor?

R.M.S- O Estado poderia trazer aos Procons mais encontros com pessoas habilitadas para debater problemáticas do cotidiano. Falta uma atenção a mais nesse sentido.

D.N- Que tipo de ação o Procon desenvolve para divulgar e alertar os consumidores (e empresas) para o Direito do Consumidor?

R.M.S- Não temos um departamento para isso, mas, fazemos palestras nas escolas, também em empresas que nos solicitam, em associações, enfim onde nos chamarem para debater sobre o assunto nós vamos.

D.N- Como é o apoio dos outros órgãos na cidade na busca de soluções para os problemas apresentados pelos consumidores?

R.M.S- Temos a promotoria que sempre está nos apoiando. Temos também uma parceria com a vigilância sanitária. A Aced (Associação Comercial e Empresarial de Dourados) também é nossa parceira, faz palestras ligadas ao tema.

D.N- O atendimento ao cliente (famosos 0800) de grandes empresas em boa parte das vezes não consegue solucionar os problemas relatados pelo consumidor que fica por horas até conseguir o contato nesses. Qual sua visão sobre isso?

R.M.S- Não funciona de acordo. Leis já foram feitas para disciplinar esses serviços e não tem surtido efeito. Na telefonia foi colocado um novo regulamento sobre isso e vamos ver como vai desenvolver. Não se tem pessoas preparadas para esse atendimento e assim não resolve. Em alguns pontos isso funciona, mas, na grande maioria é ineficiente, o que é um desrespeito ao consumidor. Quando participamos de eventos nacionais de defesa ao consumidor, podemos perceber que o setor de telefonia e às vezes alguns bancos tem transformado os Procons em um “escritório” deles, o consumidor vai ali para resolver questões como mudança de plano que sozinho não consegue e vai no órgão com questão de 15 minutos consegue, pois com medo de alguma sanção quando o Procon entra em contato eles dão prioridade, o que é um absurdo e acontece a nível nacional.

D.N-A internet é uma ferramenta que veio em busca de facilitar as compras, porém há muitas reclamações desse serviço. Como é essa situação aqui no município?

R.M.S- Isso acontece bastante. Se já se tem empresas desonestas físicas, imagina as virtuais. É necessário muito cuidado, o consumidor tem que verificar se tem CNPJ, verificar nos Procons como esta empresa está, tem que tomar cuidado para não ser enganado. Acontece algumas vezes de pagar e não receber mercadoria, então tem que conversar com quem já comprou naquele site, buscar referência, ficar atentos.

D.N-Acredita que os direitos do consumidor deveriam ser debatidos nas escolas? Qual seria o impacto disso?

R.M.S- Sim , isso é importante. É uma política que praticamos aqui, realizamos palestras sempre que possível nas escolas, para os jovens e as crianças é interessante que se interem do assunto, pois, já são consumidores desde cedo. Tem que estar mesmo inserido na escola para que cada vez mais se consiga uma relação harmoniosa, nós não pregamos por exemplo, só a política do reclamar, pois aquele jovem que está alí em algum momento ele pode ser fornecedor também e será consciente. Acredito que com isso temos ótimos resultados.